Максимальная удовлетворенность пассажира оказанной ему услугой – это базовый принцип маркетингового продвижения бренда на рынке. Транспортные услуги – это высококонкурентная среда, в которой успеха удается достичь только тем перевозчикам, которые смогли предугадать и максимально удовлетворить запросы потенциальных пассажиров. Сервисные стандарты Яндекс Такси направлены на решение этой повседневной задачи, требующей усердного и кропотливого труда.
Стандарты сервиса Яндекс Такси подразделяются по тарифам, в соответствии с которыми происходит расчет стоимости поездки. Чем выше цена, тем больше потенциальных ожиданий у пассажира. Для тех клиентов, которые выбирают уровень Комфорт или Комфорт Плюс, важно отсутствие тех вероятных недостатков, допустимых в машинах, обслуживающих тарифы Старт и Эконом. Для обслуживания поездок по тарифным планам Бизнес и Премиум потребуется соблюдать повышенные требования к качеству перевозки пассажиров.
Базовые требования (тариф Эконом и Старт)
Базовые стандарты Яндекс Такси применимы ко всем без исключения поездкам. Их соблюдения достаточно для успешной работы по тарифным планам Старт и Эконом. В них пассажиру предоставляется возможность совершать поездки по минимальной стоимости. Но несмотря на это водитель обязан обеспечивать определённый уровень сервиса и комфорта.
Стандарт для тарифа Старт и Эконом в Яндекс Такси подразделяется на три базовых направления:
- требования, предъявляемые к транспортному средству;
- параметры внешнего вида и поведения водителя;
- организация и осуществление поездки.
Соблюдение всех требований — это залог успешной работы и получения положительных оценок от пассажиров. Необходимо их неукоснительно соблюдать. Отклонение от базовых стандартов и систематическое нарушение этих требования влечет за собой временную блокировку и невозможность продолжать работу.
Каким должен быть автомобиль?
В тарифных планах Старт и Эконом для работы в Яндекс Такси автомобиль должен быть полностью технически исправным, не иметь внешних повреждений кузова и обладать всеми посадочными местами, предусмотренными заводом-изготовителем. Транспортные средства, в которых отсутствуют задние диваны (сняты с целью перевозки крупногабаритных грузов), к выходу на линию не допускаются.
Каким должно быть оборудование:
- все системы обеспечения пассивной и активной безопасности пассажира и водителя должно быть полностью исправными (это, в первую очередь ремни и подушки безопасности);
- система климат-контроля, кондиционирования или приточной вентиляции должна быть в рабочем и настроенном состоянии (салонный фильтр должен меняться своевременно, в соответствии с техническим регламентом обслуживания транспортного средства);
- посадочные места должны соответствовать требованиям ГОСТ Р и ТР ТС (не деформированными, удерживающими спину, бедра, голову пассажира);
- стеклоподъемные механизмы должны быть рабочими и не заблокированными;
- освещение в салоне должно включаться по алгоритму, предусмотренному производителем;
- дверные ручки должны работать все без исключения.
Помимо этого салон автомобиля, предназначенного для обслуживания пассажиров в Яндекс Такси должен быть чистым и не иметь посторонних запахов. В нем не должно находиться личных вещей водителя. Пороги, дверные ярки и другие места, потенциально контактирующие с одеждой пассажира, должны находиться в чистом и сухом состоянии. Это касается ручек дверей с наружной и внутренней стороны.
У водителя должна находиться актуальная технологическая карта пройдённого технического осмотра транспортного средства в соответствии с современными требованиями безопасности. Она включает в себя проверку тормозной системы, осветительных приборов, состояние подвески и ходовой части.
Багажник машины не может быть заполненным более, чем на 30 %. Исключение составляют транспортные средства, оснащённые газобаллонным оборудованием. В отношении таких авто действует требование держать багажник свободным на 50 %.
Этикет и внешний вид водителя
В тарифах Эконом и Старт стандарт качества обслуживания в Яндекс Такси для водителя достаточно простой. Он требует соблюдения правил этикета, приятного внешнего вида и корректного поведения во время поездки.
Водитель должен соблюдать следующие правила:
- выходить на работу только в опрятном виде, в чистой, поглаженной одежде;
- не курить в салоне автомобиля, тем более накануне и во время совершения поездки с пассажиром;
- не разговаривать по телефону при находящихся в салоне пассажирах;
- не хамить, не приставать с разговорами и советами;
- информировать клиента о примерном времени в пути и возможных задержках;
- не пользоваться парфюмом и антиперспирантами с резким запахом;
- иметь аккуратно прибранные волосы.
Не допускается приступать к работе при болезни, плохом самочувствии или после употребления алкогольных напитков, в том числе и при наличии запаха «перегара». Категорически запрещено кричать на пассажиров, нецензурно выражаться или хамить. Допускается только вежливый и выдержанный тон разговора.
Осуществление поездки
При осуществлении поездки также следует ориентироваться на разработанные Яндекс Такси стандарты – в тарифах Старт и Эконом они достаточно простые и не требуют дополнительных усилий со стороны водителя.
Обратите внимание на следующие рекомендации:
- после принятия заказа нужно стремиться прибыть на место посадки клиента вовремя;
- не допускается отмена заказа после того, как он принят водителем к исполнению;
- указывать статус «на месте» можно только после полной остановки автомобиля в точке посадки;
- высадку пассажира совершать только в том месте, которое указано в параметрах заказа (исключение составляют случаи, когда в указанном месте запрещена остановка транспортных средств);
- старайтесь не провоцировать возникновение конфликтных и спорных ситуаций, помните правило, что клиент всегда прав;
- строго соблюдайте действующие правила дорожного движения и не создавайте аварийных ситуаций на дороге;
- стремитесь к тому, чтобы управлять автомобилем максимально плавно и профессионально, без резких разгонов и торможений, петляний и т.д.;
- не обсуждайте с клиентом способы оплаты услуги, не склоняйте к тому, чтобы он расплачивался наличными деньгами.
Престижные тарифы – повышенные стандарты
В Яндекс Такси существуют престижные тарифы, в которых в Москве действуют повышенные стандарты качества обслуживания пассажиров. Поездка по тарифу Премиум может обходиться клиенту в 7 раз дороже, чем по тарификации Эконом. Тариф Бизнес подразумевает трехкратное повышение цены от тарификации Эконом. Чуть меньше разница в тарифных планах Комфорт и Комфорт Плюс.
Таким же образом распределяется повышение требований к стандартам качества облуживания. В первую очередь они относятся к транспортному средству. Яндекс Такси строго определены модели, марки и года выпуска транспортных средств, допускаемых к работе в обслуживании поездок по престижным тарифам.
|
Основные требования к автомобилю для работы по престижным тарифам |
|
|
Тариф |
Важное требование |
|
Комфорт |
Обязательное оснащение одной подушкой безопасности (для водителя) и системой кондиционирования воздуха в салоне |
|
Комфорт Плюс |
Подушка безопасности водителя, кондиционер, аудиосистема, оснащение задними электрическими стеклоподъемниками |
|
Бизнес |
Модель, относящаяся к бизнес классу, оснащенная системой климат-контроля, имеющая нейтральный цвет, без брендирования кузова. В салоне должно быть зарядное устройство для iPhone и Android, зонт, аудиосистема, опущенный подлокотник заднего дивана. |
|
Премиум |
Авто, относящееся к премиум классу, не старше 3-х лет, имеющее кожаный салон и нейтральный цвет кузова (белый, серый, черный, темный зеленый, сминий и коричневый. Без наклеек на кузове. В салоне должны присутствовать система климат-контроля, аудиосистема, полный электропакет и не менее 6-ти подушек безопасности, зарядные устройства для iPhone и Android, чистая бутилированная вода для питья, зонт. |
На момент подачи автомобиля для поездки по тарифным планам Комфорт и Комфорт Плюс необходимо задать в салоне температуру в 22 градуса по Цельсию, отключить звук навигатора, включить радио на волне Монте-Карло или Джаз. При посадке пассажира нужно его вежливо поприветствовать и оказать помощь с погрузкой багажа. Во время движения не приставать с разговорами. Можно уточнить предпочтения в музыкальном сопровождении и создании комфортной температуры воздуха. Салон должен быть проветренным и полностью чистым.
При подаче автомобиля для совершения поездки по тарифам Бизнес и Премиум аудиосистему и навигатор следует отключить. При посадке пассажира открыть ему дверь. При дожде над пассажиром при посадке и высадке нужно раскрыть зонт. До начала поездки уточнить предпочтения по музыкальному сопровождению, температуре воздуха, маршруту, предложить воду в бутылке.
Внешний вид водителя при работе в престижных тарифах Яндекс Такси:
- короткая стрижка или гладко зачесанные назад волосы (для женщин необходимо убирать их в пучок);
- строгий деловой костюм темного цвета с белой рубашкой (для женщин длина юбки должна быть ниже колена);
- обувь классического кроя темных цветов;
- отсутствие выраженного сильно пахнущего парфюма.
Для работы в тарифе Премиум у водителя мужчины деловой костюм должен быть обязательно дополнен галстуком. В автомобиле желательно иметь губку для ухода за обувью и влажные салфетки.
Багажник автомобиля должен быть практически полностью свободным. В нем могут находиться запасное колесо, жидкость для стекол, зонт, ремкомплект и верхняя одежда водителя.
При встрече пассажира нужно вежливо представиться и оказать помощь при погрузке багажа и размещении в салоне. После посадки пассажира следует проконтролировать комфорт его размещения, отрегулировав положение кресел. Водитель обязан проконтролировать – пристегнулся или нет пассажир. После окончания поездки проверьте – не остались ли вещи в салоне и багажнике. При их обнаружении сообщить в Яндекс Такси.
